İLETİŞİM POLİTİKASI

1. Amaç

Bu iletişim politikasının amacı, öğrenci ve personel taşımacılığı hizmeti sürecinde tüm paydaşlarla şeffaf, açık, hızlı ve etkili bir iletişim kurarak hizmet kalitesini artırmak ve güven ortamını tesis etmektir.

2. Kapsam

Bu politika; taşımacılık firmasında görevli tüm şoförler, hostesler, idari personel, yönetim kadrosu ve hizmet alan veli, öğrenci, personel ve kurum yetkililerini kapsamaktadır.

3. Temel İlkeler

• Dürüstlük ve Şeffaflık: Tüm iletişim açık, doğru ve yanıltıcı olmayan şekilde yürütülür.
• Zamanında Bilgilendirme: Rotalarda, saatlerde veya hizmette yaşanan herhangi bir değişiklik derhal ilgililere bildirilir.
• Saygılı ve Profesyonel Dil: Tüm yazılı ve sözlü iletişimde saygılı, çözüm odaklı ve profesyonel bir dil kullanılır.
• Erişilebilirlik: Tüm taraflar ihtiyaç duyduklarında firmaya ulaşabilmelidir. Geri dönüşler en geç 24 saat içinde yapılmalıdır.
• Gizlilik: Kişisel veriler ve özel bilgiler, KVKK’ya uygun şekilde korunur ve üçüncü kişilerle paylaşılmaz.

4. İletişim Kanalları

• Acil Durum Hattı: 7/24 ulaşılabilir, sadece acil durumlar için kullanılmalıdır.
• Müşteri Hizmetleri: Hafta içi 08:00–18:00 arası hizmet verir. Telefon, WhatsApp, e-posta gibi kanallar kullanılır.
• Dijital Platformlar: Web sitesi, mobil uygulama ve sosyal medya üzerinden duyurular, bilgilendirmeler paylaşılır.
• Yüz Yüze Görüşmeler: Gerekli durumlarda, randevu ile ofiste görüşmeler yapılır.

5. Öğrenci ve Veli İletişimi

• Şoför ve hostesler, öğrenci ve velilerle iletişimde sabırlı, nazik ve çözüm odaklı davranmalıdır.
• Rota, saat, güzergâh değişiklikleri ve iptaller önceden veliye SMS ve/veya uygulama bildirimi ile iletilir.
• Velilerden gelen şikâyet ve öneriler kayıt altına alınır ve 48 saat içinde geri dönüş yapılır

6. Personel İçi İletişim

• Tüm çalışanlar, kurum içi WhatsApp grubu, haftalık bilgilendirme toplantıları ve duyuru panosu gibi araçlarla düzenli bilgilendirilir.
• Şoförler ve hosteslerin günlük raporları dijital sistem üzerinden alınır.
• İletişim dili, hiyerarşik düzey fark etmeksizin saygılı ve yapıcıdır.

7. Kriz ve Acil Durum İletişimi

• Kaza, hastalık, trafik engeli gibi olağanüstü durumlarda öncelikle güvenlik sağlanır, ardından en kısa sürede ilgili veli veya kurum bilgilendirilir.
• Kurum, kriz yönetim planına göre basın, sosyal medya ve ilgili mercilerle iletişimi yönetir.

8. Geri Bildirim ve Sürekli İyileştirme

• Tüm paydaşlardan gelen geri bildirimler düzenli olarak analiz edilir.
• Hizmet kalitesinin artırılması amacıyla yıllık memnuniyet anketleri düzenlenir.
• Geri bildirimlere yönelik aksiyon planları ivedilikle hazırlanır ve uygulanır.